Enslig mor
Illustrasjonsfoto: Mark Colomb

Sosialkontor til enslig mor: — Gå hjem og let lenger inn i kjøleskapet

Antallet klager på hjelp og service ved NAV-kontoret på St. Hanshaugen har gått kraftig opp de siste to årene. For Oslo som helhet har klagene gått ned. 

Antallet klager går opp for andre år på rad ved NAV-kontoret på St. Hanshaugen og har økt med nesten to tredjedeler. I Gamle Oslo har derimot klagene gått ned med 15 prosent de siste to årene, ifølge pasient- og brukerombudets årsmelding for 2016. I fjor tok 1437 osloborgere kontakt med ombudet med misnøye og klager om sosialtjenesten.

— Henvendelsene om sosialtjenesten handler blant annet om at mange føler seg avvist av NAV, skriver pasientombud i Oslo og Akershus, Anne-Lise Kristensen i ombudets årsrapport for 2016, som ble lagt fram for bystyrets helse og sosialkomitè forrige onsdag.

Får verken penger eller hjelp

I sin årsrapport for 2016 viser pasientombudet til flere hendelser hvor brukere med klare hjelpebehov ikke har fått den hjelpen de har krav på. I ett tilfelle ber en enslig mor om sosialhjelp og blir bryskt avvist:

«Moren oppsøkte derfor publikumsmottaket for å søke sosialhjelp til mat i påvente av utbetaling av livsoppholdet. Her får hun muntlig beskjed om at hun vil få avslag på dette og at hun må gå hjem og lete lenger inn i kjøleskapet. Ombudet ringer saksbehandler, som bekrefter at de avviser søknader om nødhjelp så lenge klient har et gyldig vedtak med vilkår, uavhengig av om utbetaling har skjedd.»

Vanskelig å få kontakt

Et av de mest vanlige klagepunktene fra brukerne er at NAV og deres saksbehandlere ofte er svært vanskelige å få kontakt med. Flere forteller at de ikke har møtt saksbehandleren sin på mange måneder, og noen sier at de aldri har møtt vedkommende. Mange sier at de trenger kontakt med NAV sosialtjenesten for å få informasjon, råd og veiledning om hvordan de skal håndtere situasjonen sin.

Anne-Lise Kristensen
Pasientombud i Oslo og Akershus, Anne-Lise Kristensen, er skremt over utviklingen over antallet klager på NAVs sosialtjeneste. Foto: Arnsten Linstad

— Inntrykket er at ressursene i større grad brukes til å fatte vedtak fremfor sosialfaglig oppfølging. Ombudet er bekymret for en utvikling som gir redusert oppfølging av brukerne. Vi lurer på om dette handler om organisering eller manglende kapasitet, sier Kristensen.

Fylkesmannen mener sosialtjenesten bryter lover

Etter å ha tatt opp utfordringene brukerne møtte med NAV sosialtjenesten, både i møter og brev uten å se bedring, sendte Ombudet i april 2016 en anmodning til Fylkesmannen om tilsyn med tjenesten. Fylkesmannen avdekket ved NAV Alna følgende lovbrudd:

  • Kommunen sikrer ikke at lover og forskrifter alltid følges når det gjelder håndtering av henvendelser om sosiale tjenester.
  • Kommunen sikrer ikke at lover og forskrifter alltid følges ved innhenting av relevante opplysninger, og ved vurderinger og beslutning av søknad om økonomisk sosialhjelp.
  • Kommunens håndtering av vilkår i vedtak om økonomisk stønad er ikke alltid i henhold til lov- og forskriftskrav.

— Nødvendige endringer med opplæring av ansatte, endringer på rutiner og praksis samt sikring av internkontroll må gjennomføres, slik at brukernes rettsikkerhet blir bedre ivaretatt, understreker pasientombud Kristensen.

Innrømmer økning

Tallene fra pasientombudet viser at det er en stor forskjell mellom hvor fornøyde brukerne er ved de forskjellige NAV-kontorene. Blant kontorene som har størst økning i antallet klager på ytelser rundt sosialhjelp er kontorene på St. Hanshaugen og Søndre Nordstrand.

Statistikk pasientombudet
Slik ser klagestatistikken ut for NAV-kontorene i Oslo de siste to årene. Kilde: Bruker- og pasientombudet

Byrådssekretær for eldre, helse og sosiale tjenester, Benjamin Endré Larsen (SV), som har ansvaret for oppfølgingen av NAV-kontorene, innrømmer at det har vært en viss økning i klager ved kontoret på St. Hanshaugen. Han går likevel ikke helt god for tallene i ombudets årsrapport.

— Tallene for de siste årene er ikke er direkte sammenlignbare, siden det har vært en endring i rutinene for registrering hos pasient- og brukerombudet. Vi har bedt alle tjenestene om å legge større vekt på gode og stabile relasjoner og sikre at folk får medvirke når kommunen møter dem, sier han.

 

MELD DEG PÅ NYHETSBREVET VÅRT

Kommentarer