sosialombud Anne-Lise Kristensen
-- Ombudet har tatt opp utfordringene med byrådsavdelingen for eldre, hele og arbeid, som er kjent med at det kan være problemer med tilgjengeligheten på telefon på NAV-kontorene, skriver Anne-Lise Kristensen i årsrapporten. Foto: Vegard Velle

Oslos sosialombud: – Familie uten bolig måtte vente ni måneder før de fikk møte med NAV

— Gjentatte henvendelser og purringer fra Frelsesarmeens medarbeider hjalp ikke. Ni måneder gikk før familien uten bolig fikk møte NAV, skriver Oslos sosialombudet i sin årsrapport.

— En prosjektmedarbeider i Frelsesarmeen forsøkte å komme i dialog med NAV på vegne av en familie hun fulgte opp. Familien trengte bolig. Hun hadde ringt saksbehandler og teamleder, samt søkt skriftlig om timeavtale og møtt opp på kontoret.

— De ble stadig lovet møter, men ingenting skjedde. Saken løste seg før vi fikk gått inn i den. Da hadde Frelsesarmeen brukt trekvart år på å få til et møte med NAV.

De to sitatene er hentet fra årsrapporten til Oslos eldre- og sosialombud, Anne-Lise Kristensen.

— Månedsvis uten saksbehandler

Sosialombudet beskriver i rapporten hvor vanskelig det er for mange å komme i kontakt med NAVs sosialtjeneste ved flere NAV-kontorer i Oslo.

— Noen har ikke snakket med saksbehandler på mange måneder. Noen vet heller ikke hvem som er deres saksbehandler, og det fortelles om hyppige bytter av saksbehandler og manglende kontinuitet i oppfølgingen, skriver ombudet i årsrapporten.

Ombudet beskriver maktesløsheten brukere av NAV-kontorene opplever når de hverken oppnår kontakt over telefon eller ved personlig fremmøte.

Ikke svar på 8 av 10 telefoner

— Brukerne forteller at de ikke får kontakt på telefonen og at de ikke blir kontaktet tilbake selv om de legger igjen beskjed på SMS, e-post eller til vakttelefonen. Noen velger da å oppsøke NAV-kontoret, og får beskjed fra publikumsmottaket om at det ikke er mulig å få en samtale med saksbehandler som ikke er planlagt.

Nav illustrasjonsfoto
– Noen har ikke snakket med saksbehandler i NAV på mange måneder. Noen vet heller ikke hvem som er deres saksbehandler, skriver ombudet i årsrapporten. Illustrasjonsfoto: Gorm Kallestad / NTB scanpix

Kommunerevisjonen i Oslo undersøkte i 2018 tilgjengeligheten ved to NAV sosialtjenester: Bydel Ullern og Østensjø. Da gikk revisjonens granskere «undercover» ved at de utga seg over telefon for å være sosialklienter med behov for hjelp. Resultatet av kommunerevisjonens gransking bekrefter sosialombudets årsrapport.

Ved Østensjø NAV-kontor fikk ikke undercover-granskerne fra kommunerevisjonen svar i 78 prosent av telefonene. Ved Ullern var prosentandelen 48 prosent.

Ringte ikke tilbake

— Vi hadde stort sett synlig nummer, men ble ikke ringt tilbake. Ved halvparten av oppringningene hvor vi ikke fikk svar, var det ikke mulig å få lagt igjen beskjed. Her ble linjen ofte brutt etter et par minutter. Vi ringte for eksempel en saksbehandler på fasttelefon seks ganger uten å få svar eller bli ringt opp, skriver kommunerevisjonen i sin granskingsrapport.

Kontrollutvalget kommunerevisjonen
Bystyrets kontrollutvalg behandlet i januar i år granskingsrapporten fra kommunerevisjonen. Den bekrefter sosialombudets beskrivelse av at det er vanskelig for mange å oppnå kontakt med NAV. Foto: Arnsten Linstad

Helt uavhengig av kommunerevisjonens granskingsrapport gjorde sosialombudet sin egen undersøkelse av Oslos NAV-kontor i 2018.

— Ombudet gjennomførte i 2018 en undersøkelse av telefontilgjengeligheten ved NAV sosialtjenesten på to dager i april og på to dager i september klokken 13. Vi kom gjennom på telefonen ved kun åtte kontor den første dagen, 12 kontor den andre dagen, 11 kontor den tredje dagen og 11 kontor den fjerde dagen.

— Ved ett kontor kom vi gjennom kun en av fire ganger. De øvrige kontorene var ikke tilgjengelige ved en eller to av våre fire oppringninger, skriver sosialombudet i årsrapporten.

NAV har et annet syn

Fylkesmannen gjennomførte også en undersøkelse av NAV-kontorer i Oslo i 2018. Denne undersøkelsen var en egenvurdering, og her har NAV-kontorene selv vurdert sin egen tilgjengelighet. Da blir bildet helt annerledes.

I seks bydeler er det kun en bydel som konkluderer med lovbrudd. Lovbruddet gikk på at de hadde for lang saksbehandlingstid på klagesaker. Fylkesmannen skriver i et svar til sosialombudet at:

«Selv om det kun var én bydel som konkluderte med lovbrudd, var det flere bydeler som påpekte forbedringsområder og iverksatte tiltak. Det kan hende at noen av disse forbedringsområdene kunne vært ansett som lovbrudd. Det viktigste er imidlertid er at bydelene selv har sett behovet for å bedre tilgjengeligheten.»

— Ombudet har tatt opp utfordringene med byrådsavdelingen for eldre, hele og arbeid, som er kjent med at det kan være problemer med tilgjengeligheten på telefon på NAV-kontorene i Oslo og at det jobbes med å forbedre dette. De opplyser at NAV-kontorene i Oslo vil gå over til felles statlig IKT og telefoni i løpet av 2019. Brukerne av de sosiale tjenestene vil da få tilgang til NAV Kontaktsenter, som kan gi generell informasjon, råd og veiledning, skriver ombudet i årsrapporten.

*Les hele årsrapporten fra sosial- og eldreombudet i Oslo her.

MELD DEG PÅ NYHETSBREVET VÅRT

Kommentarer